TENDÊNCIAS
GRAPHPRINT JUNHO16
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O atendimento ao cliente, desde o call center tradicional por telefone até as
opções de chat pelas mídias sociais, está sendo transformado quase que
diariamente pelo uso de tecnologiasmais inteligentes. Dispositivos cada vez
maisconectadoseumamelhor utilizaçãodaanálisedas informaçõescoleta-
das, aliados às expectativas de como, quando e onde os consumidores rece-
bemo serviçode suasmarcaspreferidas, desde fabricantesde smartphones
aos serviços prestados por companhias aéreas, fazem essamudança.
Essas tendências foram reveladas no relatório da Xerox“The State of Custo-
mer Service”, divulgado recentemente. A pesquisa, que contou com a parti-
Atendimentoapartir do
aprendizadode interações de
consumidores nasmídias sociais
DEACORDOCOMESTUDODAXEROX, OATENDIMENTO
AOCLIENTEESTÁCADAVEZMAISPESSOAL,MASAS
TENDÊNCIASEMERGENTESQUE LIDERAMEM2016
INDICAMQUEMÁQUINAS INTELIGENTESPODEMSERA
CHAVENACONDUÇÃODOSERVIÇO INDIVIDUALIZADO
cipação de 6mil consumidores oriundos dos Es-
tados Unidos (2mil), Reino Unido (mil),Alemanha
(mil), França (mil) eHolanda (mil), apontouqueas
interações de atendimento ao cliente estão cres-
cendo e se tornando cada vezmais importantes,
mas ainda há insatisfação em todos os setores
de produtos e serviços, locais e em faixas etá-
rias diferentes. É esperado que essas tendências
semantenham ao longo de 2016, e continuem a
crescer na próxima década.
“Está claro que as relações entre os consumido-
reseasmarcasmudarão radicalmentenospróxi-
mos cinco anos. Os clientes esperam um serviço
de alta qualidade e a tecnologia está amadure-
cendoa tal pontoqueasmarcaspoderãoeficien-
temente satisfazer essas necessidades”, disse
TimJoyce,diretor de inovaçãodadivisãodeaten-
dimento ao cliente daXerox.
