Revista Graphprint - Edição 174

CENÁRIO GRAPHPRINT MARÇO17 12 Estudoglobal daVerint revelamaior desgaste entre os consumidores digitais HOUVEQUEDADE 7%NARETENÇÃODECLIENTES COMPARADAAUMAPESQUISASEMELHANTE REALIZADAPELACOMPANHIAHÁUMANO Essa última análise, feita em grande escala commais de 24 mil con- sumidores em 12 países e realizada em nove setores – com o apoio da OpiniumResearch LLC—, constatou que os clientes que preferem fazer negócios por meio de canais digitais são mais propensos a trocar de fornecedores do que aqueles que se relacionam com as empresas por meio de interações humanas, como as que ocorrem por telefone pelo call center ou emuma loja física. Em todos os segmentos analisados, 57% dos consumidores estão com seus provedores de serviços há mais de três anos. Os bancos lideram em termosde retençãodeclientes,com73%dosconsumidores relatan- do estar com seus provedores hámais de três anos, enquanto apenas 8%disseramusar omesmo banco hámenos de um ano. As operadoras de telefonia móvel ficaram em segundo lugar, com 63% dos clientes utilizando omesmo fornecedor hámais de três anos. As empresas japonesas apresentaram as maiores taxas de retenção entre todos os países pesquisados, com uma média de 64% dos en- trevistados fiéis a seus prestadores de serviços por mais de três anos. As companhias francesas também se saíram bem, com 60% dos con- sumidores permanecendo com seus provedores por mais de três anos. Enquanto isso, nos Estados Unidos, 55% das pessoas estão com seus fornecedores de serviços há mais de três anos. No entanto, consumi- dores brasileiros, indianos,mexicanos e britânicos sãomais propensos a trocas. Apenas 35% dos brasileiros permanecem com seusprovedorespormaisde três anos, seguidospor 46% dos indianos e 50%dos britânicos emexicanos. A pesquisa também revela uma relação direta entre as preferências de canal de comunicação e a retenção. Os consumidoresquepreferemseenvolverdigitalmentecom asorganizações sãomaispropensosamudar de fornece- dor. Umpoucomenos dametade (49%) dos que preferem os canaisdigitais está comosprovedoreshámaisde três anos, emcomparaçãocom58%quepreferemusar o tele- fone e 57%que gostammais de ir às lojas físicas. Aproveitando o impacto que diferentes experiências de clientes têm sobre a fidelidade e o endosso de marcas, a pesquisa destaca que os consumidores que têm uma boa experiência de atendimento ao cliente por telefone ou nas lojas estão mais propensos a se comportar posi- tivamente em relação a uma empresa do que quando a ação é on-line. O estudo também revelou que os clientes que têm boas experiências nos estabelecimentos comer- ciais ou falando com alguém pelo telefone são 38%mais propensos a renovar seu produto ou serviço,mesmo que não essa seja a opçãomais barata; 27%mais predispos- tos a se inscrever para o programa de fidelidade de uma organização; e19%mais inclinadosa fazer umaavaliação positiva da empresa. “O que está claro é que um toquemais pessoal no aten- dimento ao cliente ajuda a manter a fidelização e a le- aldade. Isso é um alerta para muitas organizações que procuram introduzir mais canais digitais com o objetivo de reduzir custos emelhorar a conveniência do cliente”, explicaRachel Lane, diretora de análise EMEAdaVerint. “Nossoestudo, que também investigouoqueosprovedo- res de serviços e asmarcas acreditam que seus clientes querem, revela que 91% dos entrevistados reconhecem que o atendimento ao cliente on-line deve ser mais rápi- do, intuitivo e capaz de servir às necessidades do consu- midor. Isso significa que as organizações agora precisam se concentrar em fornecer uma experiênciamais pessoal em todos os canais de engajamento com os clientes para construir abasepara relacionamentoscomconsumidores leais”, acrescenta a executiva daVerint.