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Com 8,9 milhões de usuários no Twitter
e 43,3 milhões de contas ativas no Fa-
cebook, o Brasil é um dos países mais
presentes nas redes sociais no mundo.
Porém, com relação ao uso desse canal
nos negócios, ainda estamos começando
a aprender como capitalizar em cima das
informações coletadas online. As organi-
zações que iniciaram projetos de monito-
ramento há dois ou três anos já descobri-
ram quem são seus públicos de interesse
e o que eles pensam e falam sobre suas
empresas ou produtos. Para elas, o desa-
fio agora é analisar esses dados e conse-
guirem encontrar insights para aprimorar
sua relação com os influenciadores.
O uso do SAS Social Media Analytics
permite, por exemplo, que as empresas
com interação direta ou indireta com o
consumidor possam determinar o que
cada cliente realmente quer, identificando
novas tendências ou mudança de com-
portamento no momento que elas estão
acontecendo. Um ótimo exemplo disso é o
que está fazendo a varejista especializada
em moda feminina Chico’s, que além das
lojas que levam seu nome atua também
com as marcas White House Black Ma-
rket [WHBM] e Soma Intimates. Ao todo,
ela opera mais de 1.100 boutiques, 125
outlets e três e-commerce (um para cada
marca).
Por meio da análise de sentimentos das
conversas dos consumidores no Face-
book, Twitter, YouTube, fóruns de discus-
são e blogs, além da classificação da
Empresas ainda precisam aprender a
capitalizar em cima das informações
postadas nas redes sociais
Por Fernanda Benhami*
relevância da mensagem e do grau de
influência do autor, a empresa visa enten-
der como as redes sociais e os influen-
ciadores online impactam seus negócios.
Dessa maneira é possível melhorar sua
tomada de decisão em tempo real. A
abordagem da Chico’s vai além de escu-
tar, identificar tendências ou oferecer um
produto com um desconto interessante
ou uma promoção especial. O objetivo é
entender porque os clientes estão com-
prando determinado produto, como foi a
experiência de compra e quais aborda-
gens foram bem-recebidas. Isso traz um
real valor ao negócio e gera fidelização,
ajudando a criar defensores da marca.
Durante a campanha publicitária da White
House Black Market na TV na primavera
de 2012, para citar um caso, a varejista
utilizou a análise de redes sociais para
mensurar a reação e repercussão do pú-
blico ao anúncio da marca que promovia
sua coleção Work Kit e destacou o modelo
de sucesso Coco Rocha. Todas as conver-
sas sobre o assunto que aconteciam no
Facebook, Twitter, blogs e outras mídias
eram reportadas diretamente para o time
de marketing, merchandising e atendi-
mento ao cliente. As informações coleta-
das ainda permitiram adequar o posicio-
namento de imprensa e relações públicas,
certificando-se que o cliente terá um alto
padrão de atendimento com uma resposta
consistente.
Portanto, hoje o espaço online deixou de
ser mais um canal de venda e passou a
ser uma forma de relacionamento com
o consumidor, para cumprir o papel de
oferecer uma experiência personalizada
entre marca e cliente. Em outras pala-
vras, capitalizar em cima das informações
geradas nas redes sociais demanda uma
integração muito maior entre as equipes
e sistemas de vendas com o time e sis-
temas de comunicação e marketing das
empresas. É no trabalho em conjunto en-
tre os CMOs e CIOs que está o segredo
para as verdadeiras oportunidades nas
redes sociais.
*Gerente de produtos de marketing analytics
do SAS Brasil com mais de 10 anos de
experiência em implementação e vendas de
soluções de apoio a gestão e conhecimento
do cliente e está na empresa desde 1999
ARTIGO