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ARTIGO
GRAPHPRINT AGO 11
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Todo empresário gráfico sabe perfeitamente a importância de contar com um atendi-
mento de qualidade na hora da assistência técnica. Afinal, cada minuto de uma máqui-
na parada significa menos produção e, consequentemente, menor lucratividade.
Consciente dessa realidade, a Heidelberg promoveu uma grande reestruturação em
seu programa de serviços e manutenção preventiva – o Systemservice. Como primeiro
passo para essas mudanças nas áreas de serviços e peças de reposição foi feita uma
abrangente pesquisa de mercado com nossos clientes.
Essa pesquisa, de nível nacional, foi realizada com 202 clientes, em sua grande maioria,
entrevistados pessoalmente. O objetivo era o melhor entendimento dos critérios de decisão
de compra de peças e serviços Heidelberg, captando também os pontos fortes e os pontos
a serem melhorados. Um ponto a ser ressaltado na pesquisa foi a sinalização de novos
investimentos para o biênio 2011/2012, o que nos motiva ainda mais neste projeto.
A aceitação de nossos clientes superou as expectativas e, baseados nesses resultados,
estamos engajados nos nossos desafios.
Deste primeiro passo começamos a atuar em três pontos distintos:
• Eficiência
• Disponibilidade de peças e serviços
• Novos produtos
Em relação à eficiência, criamos um novo centro de atendimento em Alphavile, na região
metropolitana de São Paulo, onde as chamadas são registradas e encaminhadas para
uma equipe de especialistas que vão designar o melhor técnico para cada caso espe-
cífico, identificando também quais peças são necessárias para essa intervenção. Esse
serviço se torna ainda mais importante para clientes que possuem contratos de manu-
tenção Heidelberg. Em casos mais críticos, existe uma rápida comunicação com nossos
especialistas na Alemanha, além do acesso remoto ao equipamento, quando conectado.
Os atendimentos nas várias regiões do Brasil são realizados pelos nossos escritórios,
que estão conectados a nossa central em Alphaville. Esse novo sistema de atendimento
é chamado de Opex. Uma das novidades do Opex foi a criação de uma posição dedicada
a cuidar de instalações de equipamentos, incluindo uma melhor preparação da instala-
ção, acompanhamento e finalização de possíveis pendências.
Na mesma linha de eficiência, ampliamos nosso quadro de atendentes no call center de
venda de peças, para agilizar as ofertas e o retorno ao cliente.
Com foco em disponibilidade de peças e serviços, promovemos várias melhorias na
Heidelberg: nosso quadro de técnicos foi aumentado em dez pessoas no ano passado
e os planos para 2011 são ainda mais ambiciosos. Com isso esperamos melhorar a
disponibilidade em todas as regiões do Brasil.
Na área de peças, aumentamos nosso fillrate (relação entre peças solicitadas pelos clien-
tes e a disponibilidade imediata) de 60% para 80%. Estamos trabalhando agora com um
novo operador logístico, possibilitando uma melhor armazenagem e distribuição em todo
o Brasil. Uma vez implementadas medidas estruturais de disponibilidade e eficiência, a
Heidelberg pode focar no desenvolvimento de novos pacotes aos nossos clientes.
Além disso, gostaríamos de salientar os nossos contratos de manutenção, que apresen-
tam inúmeras vantagens, tais como:
Falando sobre a importância de
serviços com o empresário gráfico
Por Mario Paris*, gerente sênior de serviços e peças da Heidelberg
• Diminuição de possíveis paradas ines-
peradas
• Maior otimização dos equipamentos e
estabilidade de produção
• Maior controle e previsibilidade de gas-
tos com manutenção
• Visitas periódicas para avaliação de
possíveis problemas
• Paradas programadas para manuten-
ções preventivas
• Suporte telefônico de nossos especia-
listas
• Conexão direta com o equipamento
através do Remote Service utilizando-se
a internet
• Acesso sem limite de horas para manu-
tenções corretivas
• Desconto de até 10% na aquisição de
peças originais Heidelberg
A Heidelberg continuará investindo em
mudanças para atender cada vez melhor
nosso mercado, cada vez mais dinâmico
e competitivo.
* Mario Paris, gerente sênior de serviços e peças
da Heidelberg