(*) Júlio M. Silveira

Dia 7 de julho de 2008, 18h15. Ligo para uma gráfica aqui no interior de Minas Gerais:

- Boa noite. Preciso imprimir mil peças institucionais de minha empresa em um material parecido com plástico. Com quem eu posso falar?
- Senhor, só um minuto que vou transferir a ligação.

Um minuto para quem espera normalmente demora uns cinco. E foi exatamente o que aconteceu. E a ligação voltou para a pessoa que já tinha me atendido anteriormente.

- Ninguém atendeu o senhor ainda? Então acho que não tem mais ninguém no setor.
- Mas eu preciso dessa informação hoje para poder saber de custos e tempo de impressão.
- Sinto muito senhor, mas somente amanhã no horário comercial. O senhor pode estar enviando um e-mail para pedir essa informação?

Agradeci e desliguei o telefone. Procurei na internet outra gráfica, fiz a ligação e, incrível, consegui a informação em poucos minutos e isso já passava das 19h30.

Tomei a iniciativa de escrever esta crônica para desabafar e ao mesmo tempo alertar para um cuidado que poucas empresas estão tomando.

A primeira gráfica me deixou uma impressão de total desinteresse na conquista de um novo cliente. Imagino que ela deve estar com as máquinas cheias, sem tempo ocioso e já totalmente satisfeita com o número de clientes que possui.

Já a segunda gráfica, tendo alguém para prestar as informações, mesmo que num horário “não comercial”, me deixou a impressão de uma empresa interessada em conquistar novos clientes, expandir, crescer, atender bem.

O primeiro contato que temos com uma empresa é fundamental para criarmos a imagem e termos a impressão de como ela é. Em meu dia-a-dia, faço contatos com diferentes empresas de setores distintos, mas nem todas se preocupam com a qualidade do atendimento.

Ninguém suporta ser jogado de um canto para o outro telefonicamente, visitando assim vários departamentos sem ser bem atendido em nenhum deles. Informações vazias ou “achismos” irritam sobremaneira. Isso quando não nos deparamos com uma voz eletrônica, totalmente fria, que nos dá três ou quatro opções de números para serem digitados. Ainda assim nos sentimos felizes quando uma dessas opções atende a nossos desejos. Mas já aconteceu de ficar girando de uma opção para outra, voltar para o terrível menu inicial e, depois de alguns minutos, ouvir: “Aguarde que estamos transferindo a ligação para um de nossos atendentes”. Bom seria se, em seguida, não viesse uma nova voz fria e eletrônica a dizer: “Todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Nosso tempo de espera é de aproximadamente quatro minutos. Favor aguardar ou retornar a ligação”.

Nosso dia de 24 horas se torna cada vez mais curto. Nossos minutos são preciosos. Estão tratando o nosso tempo com muito descaso. Não merecemos isso. Somos brasileiros e batalhadores, sejamos empresários, operários, consumidores ou donas-de-casa.

Fica o registro deste manifesto para que as empresas dediquem mais atenção ao atendimento que prestam a todos aqueles que as procuram. Não se esquecendo nunca de que “a primeira impressão é a que fica”.

*Júlio M. Silveira é microempresário de Governador Valadares (MG)