Revista Graphprint - Edição 185

GRAPHPRINT Mai/Jun 2018 13 As revoluções tecnológicas caminham com passos largos, atingindo todas as esferas da socie- dade. Para a alegria de muita gente, diversas soluções em tecnologia estão contribuindo para a transformação das formas como as empresas se relacionam com seus clientes. O formato com que as empresas atendem e se relacionam com os seus mais variados públicos continuará evoluindo diariamente. Pensando nisso, Ricardo Zanlorenzi, fundador e CEO da Nexcore, preparou uma lista especial com três tendências que irão se consolidar no ano de 2018 e que prometem promover grandes melhorias quando o assunto é atendimento ao cliente. Vivemos a era do smartphone. Só no Brasil são mais de 168 milhões de aparelhos. Esse apare- lho que domina a vida da maioria dos brasileiros é o responsável pela mudança nos padrões de relacionamento com o consumidor. O cliente está cada vez mais ligado na internet e nas redes sociais. Não é incomum que as empresas, de todos os portes, marquem presença e conversem com esse público nos meios digitais, gerando um relacionamento muito mais próximo. Dessa maneira, as dúvidas e problemas são trazidos aos chats das redes sociais e aos canais ‘in box’ das mídias, e é aí que encontramos o primeiro desafio: como gerenciar e conectar tantos chamados, dúvidas e necessidades, vindos de todos os tipos de canais, sem perder a excelência na experiência do cliente? Nesse momento entram em cena os softwares omnichannel. O atendimento em mutação O CLIENTE ESTÁ CADA VEZ MAIS LIGADO NA INTERNET E NAS REDES SOCIAIS. NÃO É INCOMUM QUE AS EMPRESAS, DE TODOS OS PORTES, MARQUEM PRESENÇA E CONVERSEM COM ESSE PÚBLICO NOS MEIOS DIGITAIS, GERANDO UM RELACIONAMENTO MUITO MAIS PRÓXIMO Tendências tecnológicas devem trazer novidades para o mercado “Os softwares omnichannel vieram para dominar o mercado de relacionamento ao cliente. Com eles, é possível integrar diversos canais de atendimento, moni- torando os chamados abertos por cada cliente, em cada canal de relacionamen- to que a empresa disponibiliza. A agili- dade e clareza nas informações tornam a experiência do cliente mais natural e atrativa, e consequentemente, aumen- tando o engajamento com a marca”, detalha Zanlorenzi. Uma das atualizações mais importantes é a boa recepção de soluções em nuvem para os mecanismos de telecomunica- ções. Usando como base o comporta- mento do cliente atual, que cada vez mais prefere abrir um chamado de as- sistência e resolvê-lo sem precisar ligar para uma central de atendimento, as empresas começaram a adotar uma so- lução de automação e triagem, integran- do um chat ao site e às redes sociais, que de forma automática tenta minimizar a quantidade de chamados de primeiro nível aberto pelos clientes da empresa. “A tecnologia de chatbots já não é novida- de. Existem grandes players do mercado especialistas em desenvolver as soluções desse tipo. Porém o que é o grande atra- tivo para as centrais de atendimento é a possibilidade de integração com outros meios de atendimento, no conceito om- nichannel. Entender e resolver o chamado de um cliente, migrando a interação que o cliente tem de forma automática em uma rede social, ou no site da empresa, passan- do por toda a jornada de atendimento até ter sua solicitação solucionada, de forma amigável, pessoal e automatizada, faz dos chatbots a grande tendência em excelência no relacionamento com o cliente”, com- pleta o especialista.